Quy trình giải quyết khiếu nại

Điều 1. Phạm vi

Áp dụng cho khiếu nại về phí, hoàn phí, nội dung lớp, hồ sơ gia sư, hành vi của thành viên, việc khóa tài khoản và việc xử lý dữ liệu cá nhân.

Điều 2. Kênh tiếp nhận

Người dùng gửi yêu cầu qua kênh hỗ trợ trong mục Tài khoản hoặc theo thông tin liên hệ của đơn vị vận hành được công bố trên Nền tảng.

Trường hợp liên quan đến an toàn của trẻ em, gọi ngay Tổng đài quốc gia bảo vệ trẻ em 111 (miễn phí, 24/7) song song với việc báo cho Nền tảng.

Điều 3. Các bước giải quyết

1. Gửi khiếu nại kèm mã lớp hoặc mã giao dịch và bằng chứng liên quan.
2. Nền tảng xác nhận đã tiếp nhận trong 1 ngày làm việc.
3. Nền tảng thu thập thông tin từ các bên liên quan; mỗi bên được trình bày ý kiến.
4. Áp dụng biện pháp tạm thời nếu cần (ví dụ tạm ẩn lớp, tạm khóa tài khoản có nguy cơ).
5. Ra kết luận bằng văn bản điện tử, nêu rõ căn cứ, trong 5 ngày làm việc; nếu cần gia hạn phải thông báo lý do.
6. Thực hiện kết luận, bao gồm hoàn phí nếu có, theo thời hạn tại Chính sách hoàn phí.
7. Người dùng có quyền yêu cầu phúc tra trong 7 ngày kể từ khi nhận kết luận.

Điều 4. Nguyên tắc giải quyết

1. Khách quan, minh bạch, không phân biệt vai trò người khiếu nại.
2. Bảo mật thông tin của người khiếu nại và người liên quan.
3. Không trả đũa người khiếu nại hợp lệ.

Điều 5. Tranh chấp giữa phụ huynh và gia sư

Nền tảng hỗ trợ hòa giải với vai trò trung gian. Tranh chấp về học phí và chất lượng dạy học thuộc thỏa thuận trực tiếp giữa hai bên.

Điều 6. Giải quyết ngoài Nền tảng

Nếu không đồng ý với kết luận, người dùng có quyền yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trọng tài hoặc tòa án có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật Việt Nam.